中共黑龙江省委黑龙江省人民政府


黑发〔2004〕5号

中共黑龙江省委黑龙江省人民政府关于加快建设林业强省的决定

（2004年3月24日）


　我省是林业大省，森林资源丰富，有林地面积和木材产量均居全国第一位，是国家重点林区之一，生态地位十分重要，林区经济在全省国民经济中占有重要份额。加快建设林业强省，不仅是加强生态省建设，把黑龙江省建成东北、华北生态屏障的战略性举措，也是调整产业结构，实现林业产业现代化，拉动全省经济增长的重要途径。为了深入贯彻落实《中共中央、国务院关于加快林业发展的决定》（中发〔2003〕9号）、《中共中央、国务院关于实施东北地区等老工业基地振兴战略的若干意见》（中发〔2003〕11号）和《黑龙江省全面建设小康社会纲要》，加快林业改革与发展，实现由林业大省向林业强省的跨越，特作如下决定：
一、指导思想和奋斗目标
1、指导思想：深入贯彻党的十六大和十六届三中全会精神，以中共中央、国务院中发〔2003〕9号文件为统领，按照“努力快发展，全面建小康”的要求，紧紧抓住发展这个第一要务和振兴东北老工业基地的重大机遇，加快建设林业强省步伐，以林权制度改革为突破口，以市场为导向，发挥比较优势，创造竞争优势，统筹协调发展，坚持生态优先和产业优化，走以生态建设为主的可持续发展道路，以国家林业重点工程为牵动，建设功能完备的国土生态安全体系和比较发达的林业产业体系，构筑林区经济发展新格局。
2、奋斗目标：在生态建设上，坚持分类经营、分区施策的原则，把黑龙江省建成我国东北、华北乃至东北亚地区重要的生态屏障。对西部风沙干旱区域，加快造林步伐，力争用5年时间使该区森林覆盖率达到全国同期水平。对森林覆盖率较高的东部北部地区，加大封育和保护力度，加大退耕还林和荒山荒地治理力度，加快后备森林资源的培育步伐，重点改善林分结构，提高林分质量和林木生长量。对重点国有林区，加大天然林资源保护工程实施力度，充分发挥森林生态系统的整体功能。对松嫩、三江平原地区、界江（河）地段、江河源头、湿地、黑土流失区实施工程治理，维护国土安全。
在产业建设上，坚持分类指导、分别推进的原则，把林区建设成为机制灵活、布局合理、竞争力强、效益显著的新型现代化森林工业基地。要立足体制和机制创新，以引进战略投资者为重点，对全省现有的林产工业企业进行改组改制。调整产业布局，选择重点企业进行技术改造，实现工艺、装备和产品的更新换代。要做大做强优势产业，大力发展林下产业、木材精深加工业和森林旅游业，突出发展绿色食品和北药产业，延长产业链，加快产业化进程，把林区建设成为规模较大的商品林基地、木材精深加工基地、苗木花卉生产基地、森林生态旅游休闲基地、北药种植加工基地、山特产品和绿色食品生产基地。
到2010年，力争全省有林地面积达到2141万公顷，林木总蓄积达到17亿立方米，森林覆盖率提高到47%以上，林业增加值提高到500亿元，建立林业生态体系和产业体系的基本框架。到2020年，全省有林地面积达到2324万公顷，林木总蓄积达到186亿立方米，森林覆盖率达到51%以上，林业增加值提高到1000亿元，初步建成比较完备的国土生态安全体系和比较发达的林业产业体系，林业综合经济实力明显增强。到2050年，基本建成资源丰富、生态完备、功能完善、效益显著的现代林业，最大限度地满足国民经济与社会发展对林业生态、经济和社会的需求，实现林区经济和社会的全面、协调和可持续发展。
二、加快林业生态、产业两大体系建设
3、抓好重点工程建设。要进一步实施天然林保护工程，完善和规范森林资源管护经营责任制，严格天然林采伐管理。实行严格保护、积极培育、保育结合、休养生息，尽快扭转森林资源逆向演替的局面。稳步推进退耕还林（湿）工程，完善和落实责任制，加强管理，严格组织实施和检查验收，及时兑现政策。继续抓好“三北”防护林体系建设工程，以防沙治沙（碱）和水土流失综合治理为重点，抓好松嫩平原、三江平原防护林体系建设。充分发挥自然保护区，野生动物驯养繁殖、保护、监测站点的作用，抓紧抢救濒危珍稀物种，修复典型生态系统，扩大自然保护区面积，切实保护好野生动植物资源、湿地资源和生物多样性。组织实施好速生丰产林基地建设工程，加快以速生丰产用材林为主的产业基地建设，增加木材等林产品的有效供给。实施林业生态效益补偿制度，实现森林生态效益由无偿使用向有偿使用的转变。切实搞好黑龙江、乌苏里江等界江（河）流域的综合治理，实行生物措施和工程措施相结合，建设护岸生态体系，保障国土安全。搞好以森林为主的资源型城市的转型，加快产业接续项目建设，尽快形成布局合理、结构优化的现代新型森林工业基地。
4、加快林业产业结构的调整和升级。要以森林资源培育为基础，以科技进步为支撑，以精深加工为带动，优化资源配置，推动产业重组，逐步建立布局合理、类型多样、资源节约、效益良好、具有国际竞争力的林业产业体系，减轻林区经济社会发展对森林资源的依赖和压力。要把企业改革、改组、改造与强化管理结合起来，引导企业向市场化、专业化、集团化发展。调整不合理生产力布局，使资源优势、地理优势、技术优势及各项生产要素得到有效发挥。要加快推进营林生产、林产工业、多种经营和森林生态旅游等产业的升级，提高林业产业化水平。
5、全面提高重点产业的市场竞争力。鼓励营造商品林，大力营造以纸浆原料林、人造板纤维原料林、针阔叶珍贵大径材林为主的工业原料林。鼓励开发林下资源，发展种植、养殖、培植、采集等多种经营，因地制宜地发展经济林、中药材、林木种苗、花卉、森林食品，突出发展特色绿色食品工业和北药开发，延长产业链，加快产业化进程。提升林产工业档次，新建、重组和改造一批拥有先进生产工艺和先进技术装备、规模大、体制新、关联度强的人造板、家具、纸业、境外森林开发等产业集团，推进林纸、林板一体化进程。大力开展森林生态旅游业，以森林、冰雪、江河、湖泊等资源为依托，加快开发建设步伐，打造森林生态旅游品牌。
6、深入持久地开展全民义务植树运动。要广泛动员和引导社会力量参与造林绿化。不断丰富和完善义务植树形式，加强管理，增强实效。鼓励军队、社会团体、机关、学校以及企事业单位以各种形式参与社会造林。以国道、省道、县（乡、村）道、林区道路、铁路和江河堤防两侧、水库湖泊周围为重点，尽快实现全面绿化。实施城乡绿化一体化工程，加快城市和村屯周围的绿化、美化、净化步伐，改善城乡人民的生产、生活环境。
三、深化改革，增强林业发展活力
7、加快推进森林、林木和林地使用权的合理流转。坚持生态优先，林地用途和所有权不变，森林资源保值增值和自愿、公开、公平、公正的原则，鼓励各种社会主体依法以承包、租赁、转让、拍卖等形式参与森林、林木和林地使用权的流转，盘活森林资源资产，激活各种利益主体，促进社会各生产要素向林业流动。积极发展森林资源资产评估机构，建立活立木实物量、价值量评估体系和资产档案库。加强流转管理，规范流转程序，及时办理权属变更登记手续，依法保护当事人的合法权益。
8、大力发展非公有制林业。进一步放宽民有林准入领域，除国家法律、法规禁止的以外，全部向民营经济开放。坚持林地所有权与经营权分离，稳定所有权，放活经营权。以引进战略投资者为重点，吸引和鼓励非公有制经济主体投资林业建设。鼓励各种社会主体跨所有制、跨行业、跨地区投资发展林业。鼓励民营经济和海外资本投资林业项目。要进一步明确非公有制林业的法律地位，切实落实“谁造谁有、合造共有、谁经营谁受益”的政策。投资者对林地可依法享受经营自主权，使用权期限可延长至70年，可以继承、转让，期满后可优先依法申请延长。
9、加快林业企业产权制度改革。要加快林业企业股份制改造步伐，发展混合所有制经济，实现投资主体多元化。鼓励民间资本和民营企业参与国有和集体林业企业的改革、改组和改造。对产品没有市场、资不抵债、长期亏损、扭亏无望的企业通过破产、关闭等手段，使其尽快退出市场；对其有效资产，要结合产业结构调整进行重组。要调整林业国有单一的结构，吸收非国有资本入股，包括吸收外资参与改组、改造，通过“嫁接改造”盘活存量资产。鼓励林业系统外企业或个人收购兼并现有林业中小企业。要盘活闲置资产和破产企业的有效资产，多渠道分流安置企业富余人员，减轻社会就业压力。
10、强化林区的体制创新。要积极推进龙江森工集团所辖林区内部政企分开、政事分开步伐，将教育、卫生等社会公益事业逐步剥离出来，实行社会化统一管理；将地方国有林场的社会公益事业剥离出来，由地方政府承担。林区其它社会事业本着主辅分离、辅业改制的原则，实行企业化管理、市场化运作，使企业真正成为独立的经营主体，参与市场竞争。
11、积极探索商品林经营方式改革。对商品林区的人工林，可以进行评估作价，组建股份公司，使商品林中的人工林进入市场。要积极发展公司带基地，基地带林（农）户等林工一体化的生产经营格局。鼓励荒山荒地和商品林区林地使用权的依法转让，用于各种所有制形式的营造林。
12、实行林业分类经营改革。根据地理区位和资源状况，将国有林场划为生态公益型林场和商品经营型林场。生态公益型林场要以保护和培育森林资源为主要任务，严禁进行商业性采伐，按从事公益事业单位管理，按照行政隶属关系，所需事业经费由同级财政承担；在经营者自愿的原则下，对于生态区位极为重要或生态状况极为脆弱地区的非国有林，政府可以采取收购、置换等多种方式将其纳入生态公益林管理。商品经营型林场按照事业单位管理，实行企业化经营，推向市场，在林木采伐、限额管理政策上予以支持。
国有林场可以按照经营类别，重新调整区划，也可以打破地域界线，实行跨行政区经营，场际之间可以实行同类林场联合经营、兼并经营和股份制合作经营，建立经营联合体，扩大规模，降低成本，提高经济效益。
国有苗圃全部实行企业化管理，推向市场。在不改变苗圃用途的前提下，除国家和省重点投资的国有苗圃可采取股份制经营外，其它国有苗圃可采取租赁、拍卖、承包等形式，全部实现国有民营或民有民营。鼓励苗圃之间联合联营，组建苗木集团。
集体所有的森林可以采取兴办股份合作林场、联办林场等形式进行经营管理，也可以采取村民入股、“分股不分山，分利不分林”的形式进行经营，将产权明晰到个人。对集体所有的零星分散的有林地，可将林木所有权和林地使用权合理作价后，转让给个人经营。
本着谁造谁有的原则，对宜林荒山荒地，可以采取分包到户、招标拍卖、股份合作等多种形式，确定经营主体，限期造林；对造林难度大的宜林荒山荒地，可无偿转让给有能力的社会主体，限期造林。
13、林木采伐实行分区施策，分类管理。对生态公益林依法管严，对商品林逐步放开经营权。对非公有制主体营造的商品林，达到一定规模，采伐年龄可由其所有者自行确定，优先安排采伐指标。对达到一定规模和标准的工业原料林，年度木材生产计划实行单列，上年度节余可以结转下年度使用。在非林地上造林或育苗的，按原地类管理，可依法自主采伐，实行备案管理，采伐后可自主经营。
14、进一步扩大林业对外开放。努力扩大林业利用外资规模和领域，以多元化的合作方式与国际接轨，提升林产品的国际竞争力。充分运用我省与俄罗斯毗邻的地缘优势，认真落实国家鼓励境外投资重点项目信贷支持第一系列扶持政策，搞好项目的科学论证，尽快把对俄林业资源合作开发项目做大做强。
要实行招商引资目标责任制度，给予投资者以宽松的环境和政策，引进战略投资者，改组改制整合壮大龙头企业，形成规模经济，拉动林区经济增长。森工企业招商引资项目，享受所在市县优惠政策。
四、加强政策扶持，增强林业发展后劲
15、加大政府对林业的扶持力度。发展改革部门在振兴老工业基地建设中，要加大对森林工业基地的投资力度，予以重点扶持。财政部门要将公益林建设和区域性生态工程建设资金纳入同级政府财政预算；部门规划的配套生态工程，纳入相关工程预算。建立省、市（地）、县（市）级森林生态效益补偿基金，并逐步加大资金规模。加大以工代赈、农业开发、绿色食品和北药开发等资金中对林业的投资力度。
加大对重点林业生态工程的投入。在用好天然林资源保护工程资金的同时，逐年增加对天然林资源保护工程的配套资金。对退耕还林、三北防护林体系、野生动植物保护、自然保护区、速生丰产林基地、森林区划界定等重点工程建设，各级政府应根据工作实际，安排前期工作费、管理费和后期检查验收费，与国家拨付的资金一并用于工程管理。市（地）、县（市）两级林业局机关的行政事业经费纳入同级财政预算；建立和完善林区的养老保险、失业保险、医疗保险等制度；落实林区城市居民最低生活保障的有关政策。
16、实行优惠的税费政策。对林业企业和个人生产的原木和其他林产品享受减免农业税政策，按照农村税费改革的总体要求，逐步取消原木的农业税。企事业单位种植林木、林木种子和苗木作物以及从事林木产品初加工的所得，暂免征收企业所得税；对边境贫困的国有林场取得的生产经营所得和其他所得，暂免征收企业所得税。国有林场、森工企业的工业用地可以采取协议出让方式，逐年缴纳土地租金。要将森工林区水利基础设施建设纳入全省水利建设总体规划，省水利行政主管部门要在年度工程项目和资金上予以优先安排。森工企业下岗职工再就业，享受当地减免税费等扶持政策。
民营企业和个人投资营造商品林生产的木材所征收的育林基金，在其完成更新造林后全额返还。在非林地上营造的商品林采伐时，免征育林基金。
17、实行优惠的信贷政策。对林业实行长期限、低利息信贷扶持政策，具体贷款期限可根据林木生长周期，由银行和企业协商确定，并视情况给予一定的财政贴息。对森工系统中小企业融资，在贷款和财政担保上给予支持。森工企业下岗职工再就业，享受当地信用社小额贷款扶持政策。对个人造林育林，金融部门要放宽贷款条件，向农户和林业职工提供小额信贷、联保贷款和金融服务。林业经营者可依法以林木抵押申请银行贷款。
18、加快林区小城镇和基础设施建设。要将林区小城镇规划和建设纳入全省小城镇建设的总体规划之中，地方政府和林业主管部门要统筹规划，增加对小城镇建设的投入，努力建成一批规划科学、设施配套、社会进步的小城镇，带动区域经济发展，实现共同繁荣。林区的城市建设维护税主要用于林区基础设施建设。各级政府要将林业基础设施建设作为基础性行业予以优先安排，加大资金投入和政策扶持力度。
五、加快建立林业科教支撑体系与法律保障体系
19、实施科教兴林战略。围绕林业生产方式的转变，注重解决生态建设和产业发展的科技问题，尽快突破制约林业发展的技术瓶颈。重点开展林木良种选育、盐碱地造林及树种选择、干旱地区造林及树种选择、重大森林病虫害防治、防沙治沙（碱）新技术及森林火灾管理与控制、生物多样性保护、生态环境监测、林产品精深加工、湿地保护、退耕还林等技术研究，提高林业的科技含量。鼓励和支持企业与科研院所、高等院校联办研发中心，建立产学研相结合、产销研一体化的协同创新模式，以技术创新为重点，全面加快林业信息化建设，尽快实现森林资源采伐、生产、销售、加工和保护的全过程信息化管理。大力普及林业先进适用技术。要针对重点林业生态工程、生态省建设和老工业基地调整改造的实际需要，多层次、多渠道地增加对林业科技攻关和技术推广的投入。对林业科学研究、新技术推广和新产品开发等方面做出突出贡献的单位和个人，由各级政府给予奖励。
根据林业在国民经济发展中的重新定位，调整各类林业院校的专业设置和教学方向，鼓励支持传统院校和专业向生态建设领域转向，使林业院校的布局、专业设置、人才培养模式更符合林业新定位的要求。
20、建立森林资源与生态状况综合监测监管体系。各级森林资源监测机构或承担该项职能的机构，要以森林资源监测为主要任务，同时开展对森林生态系统的生物多样性、健康状况的监测以及对突发重大森林资源破坏事件、重大自然灾害的预警、监测和评估、评价工作，实现对森林资源和生态状况的综合评价。
建立森林资源监督管理机制。由省林业行政主管部门向各市（地）、各市（地）林业主管部门向重点县（市）派驻森林资源监督专员，负责地方林业森林资源监督管理。
21、切实保护林权所有者的合法权益。林权证是森林、林木、林地权属的唯一合法凭证，尚未核发林权证的要尽快核发。退耕土地还林后，要依法及时办理土地变更手续。对划拨给乡村集体和国有农牧场的宜林荒山荒地，要明确权属，限期造林。
22、建立有效的森林消防监督管理长效机制。建立各级行政领导和森工、农垦系统领导森林防火责任追究制度。适当调整区划，理顺森林防火管理体制。对重点生态林区、已无木材生产任务的国有林场和重点林区深山腹地的乡（镇）、村屯撤并，实施生态移民，建立无人区。生态移民经费要纳入国民经济计划和财政预算。进一步加强森林防火基础设施建设，加大资金投入力度，将其纳入同级政府国民经济发展规划和财政预算，各级政府应保证防火经费的正常支出。大力加强森林消防专业队伍建设，全面提高森林火灾扑救能力，切实发挥武警森林部队在保护国家森林资源安全和森林防火中的作用。
23、加强林业法制建设。要加快林业立法步伐，形成比较完备的地方林业法规体系。在制定地方性法规和政府规章时，对森工系统应当授予或委托其相应的行政执法权。要进一步加强林业行政执法队伍建设，各级林业行政执法稽查队伍或承担该项职能的机构，要积极探索相对集中的行政处罚机制，实行林业行政综合执法，努力提高依法行政水平。要加强森林公安队伍建设，切实解决编制和经费问题。依法查处人为因素引起的森林火灾，依法严厉打击乱砍滥伐林木、乱占滥用林地、乱捕滥猎野生动物、非法生产经营林木种子、非法经营加工木材和非法运输经营利用野生动植物等违法犯罪行为，保护森林和野生动植物资源。
六、加强领导，落实责任
24、高度重视林业和林区发展，将林业纳入各级党委、政府目标责任管理。要将林业发展纳入国民经济和社会发展规划，做到认识到位、政策到位、投入到位、责任到位、工作到位。各级政府主要负责人为林业建设的第一责任人，分管负责人为林业建设主要责任人，森工系统实行领导负责制。对林业建设责任实行任期目标管理，严格考核，严格奖惩。各级党委组织部门要把林业建设责任目标完成情况作为干部政绩、选拔使用、考核奖惩的重要内容。各级纪检监察部门要把林业建设责任目标完成情况纳入监督范围。各有关部门要切实转变职能，积极支持林业工作，为林业和林区发展创造宽松环境。
25、强化林业行政主管部门的职能作用。要充分发挥县级林业行政主管部门的职能作用，对已撤销的县（市）林业局，本着“增一减一”的原则，由县级人民政府向省编委申报恢复。乡（镇）林业工作站已经建立的，应进一步完善；已经撤并的，由承担林业生产经营组织管理职能的机构继续加强该方面工作，充分发挥职能作用。各级地方党委要切实将林业部门的领导班子选好配强，特别是县（市）林业局、乡（镇）林业工作站一把手。要从实际工作需要出发，将那些德才兼备、年富力强、熟悉林业工作、实践经验丰富的干部选拔上来。
26、加大对林业的宣传力度。各级宣传部门和新闻媒体要把林业作为公益性社会事业加强舆论宣传，形成全社会高度重视林业发展的社会氛围。



中国银行业协会


关于印发《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》的通知

银协发[2009]51号


各会员单位：

为进一步完善中国银行业服务突发事件应急处理工作机制，规范银行业服务突发事件应急处理行为，提高银行业服务突发事件应急处理能力，协会组织制定了《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（以下简称《指引》）和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称《示范文本》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们，请转发辖属分支机构认真贯彻执行。请各单位根据《指引》和《示范文本》，结合本单位实际情况，完善本单位相关制度和工作机制，将服务突发事件应急处理纳入制度化、规范化轨道，进一步增强应急处理意识，提高营业网点服务突发事件应急处理工作能力。该项工作的贯彻落实情况将作为今后对会员单位文明规范服务工作管理水平和示范单位评比考核的重要内容。请各单位将贯彻落实情况于2009年9月底前以书面形式报协会自律工作委员会办公室。

特此通知。

附件：1.中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引

2.中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本


中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引

第一章　总则
第一条 为维护社会和金融秩序的稳定，保护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻营业网点服务突发事件（以下简称服务突发事件）带来的危害，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国突发事件应对法》，以及《银行业突发事件应急预案》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本指引。
第二条 本指引所指服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。
第三条 本指引是指导解决影响营业网点持续提供正常金融服务突发事件的基本工作规范。各会员单位根据实际应做好服务突发事件应急处理与公共安全、案件事故、舆论引导、信息系统保障等应急预案的有效衔接。
第四条 服务突发事件种类
（一）营业网点挤兑；
（二）营业网点业务系统故障；
（三）抢劫客户财产；
（四）自然灾害；
（五）客户突发疾病；
（六）客户人身伤害；
（七）寻衅滋事；
（八）营业网点客流激增；
（九）不合理占用银行服务资源；
（十）重大失实信息传播；
（十一）其他影响营业网点正常服务的事件。
银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不在本指引服务突发事件范畴之列。
第五条　服务突发事件应急处理原则
（一）处理服务突发事件，应坚持快速有效的原则；
（二）处理服务突发事件，应坚持及时报告的原则；
（三）处理服务突发事件，应坚持积极稳妥的原则；
（四）处理服务突发事件，应坚持保护客户和员工生命财产安全的原则；
（五）处理服务突发事件，应坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则；
（六）处理服务突发事件，应坚持保守银行和客户秘密的原则。
　　　　　　　　
第二章　组织体系及职责
第六条 组织体系
各会员单位及辖属具有网点管辖权的分支机构，分层次设立服务突发事件应急处理工作领导机构，并按照内设机构职能设立相应的办事机构，明确职责分工。
各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构、办事机构为常设机构（形式不限），并建立与监管机构、政府职能部门、中国银行业协会和地方银行业协会的联动机制。
各会员单位营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，网点负责人为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。
中国银行业协会和各地方银行协会应对服务突发事件的处置进行引导、协调、督促，并做好行业内应急处理信息交流等服务工作。
第七条 工作职责
（一）服务突发事件应急处理工作领导机构的职责：
1、制定应急处理工作领导机构成员部门工作职责；
2、审定符合本行实际的应急处理预案；
3、决定启动和终止应急处理预案；
4、统一指挥应急处理工作；
5、调配各类应急处理资源；
6、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况；
7、审定应急处理信息披露事项；
8、总结应急处理工作经验教训；
9、决定向监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门报告应急处理相关事项；
10、决策应急处理工作的其他重要事项。
（二）服务突发事件应急处理工作办事机构的职责
1、参照《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》，制订符合本行实际的应急处理预案；
2、有计划组织实施、督促检查应急处理预案的演练等预警工作；
3、接收辖属机构上报有关服务突发事件信息，提出服务突发事件级别判定意见；
4、组织实施应急处理预案；
5、指导督促营业网点应急处理预案的执行；
6、联系监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门协调处理服务突发事件，及时报送有关应急处理情况；
7、按权限对外披露相关信息；
8、收集、整理、保管应急处理档案资料；
9、完成应急处理工作领导机构交办的其他事项。
（三）营业网点应急处理团队的职责
1、制订并组织实施本单位应急处理预案；
2、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；
3、根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件；
4、落实应急处理预案的演练工作；
5、完成系统内上级机构交办的应急处理工作其他事项。

第三章　服务突发事件级别界定
第八条 级别划分
按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别：
（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）
指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。
（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）
指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。
（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）
指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性服务突发事件。包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件。
第九条 各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构应密切监控服务突发事件处理过程和形势发展，当服务突发事件事态激化或缓解时，可相应按升级或降级后的级别处理。

第四章 应急处理
第十条 服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。
系统内上级机构接到事发营业网点上报情况，服务突发事件应急处理领导机构应迅速分析判断服务突发事件有关情况，视情况启动相应级别应急处理预案。
第十一条 发生Ⅰ级、Ⅱ级服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合；必要时，请求监管机构或政府职能部门统一指挥应急处理工作。
营业网点发生挤兑，各会员单位或辖属分支机构的服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络公安部门协助维持秩序，控制局面，做好信息披露工作。
多个营业网点受自然灾害破坏,各会员单位或辖属分支机构的服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络地方政府协助救灾，同时做好人员财产的转移和安置。
多个营业网点发生业务系统故障，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应迅速组织相关职能部门排除故障，恢复运行，同时做好客户安抚和信息披露工作。
第十二条 发生单个营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播等服务突发事件，必要时，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合，同时做好客户安抚和信息披露工作。
第十三条 服务突发事件报告
（一）发生服务突发事件，营业网点第一时间电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。
（二）报告服务突发事件，内容应客观、真实、完整，程序规范。
（三）报告内容主要包括：
1、服务突发事件基本情况，包括营业网点名称、地点、时间、原因、性质、涉及金额和人数；
2、服务突发事件发生过程、主要危害、客户反应、应对措施、事态发展趋势等其他内容。
第十四条 会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构视情况、按程序对外披露突发事件相关信息，引导社会舆论，消除不良影响，维护社会稳定。突发事件应急处理过程中或结束后，对引起媒体关注的，应主动做好沟通、协调工作，进行正面舆论引导，降低不良影响。同时稳妥细致做好善后工作，恢复营业网点正常营业秩序。

第五章 预防机制
第十五条 服务监测
各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构应定期进行服务状况调查，监测营业网点业务量、客户等候时间、客户意见焦点、投诉情况等相关指标，对比历史数据,调研业务发展趋势,对所辖营业网点的服务水平、客户满意度、系统支持、安全保障、资源配置等情况进行评价和判断，分析、查找营业网点运营状况和服务隐患。
第十六条　预防预警
各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构针对服务隐患，提出风险警示，组织有关职能部门和辖属机构制订实施预防预警措施，防范服务风险，预防服务突发事件发生，提升服务水平。
第十七条 应急演练
各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应定期组织辖属营业网点进行应急处理预案演练；各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构按照职责分工，应做好辖属营业网点应急处理预案演练的组织、指导工作，提高服务突发事件防范和应急处理工作水平。

第六章 总结评价
第十八条 原因调查
服务突发事件应急处理工作结束后，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应组织调查事件发生的深层原因，查找工作不足。
第十九条 评估总结
发生服务突发事件的营业网点应对事件发生原因、应对措施、处理经过、处理结果进行总结，吸取经验教训，提高服务风险防范能力，并上报总结报告。
各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构对服务突发事件处理的及时性、有效性以及与系统外职能部门联动协调等情况进行评估与总结，完善相关制度和应急处理预案，提高应急处理能力，并按规定向当地银行监管机构、政府职能部门、银行业协会报送总结报告。
第二十条 奖励与问责
各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应根据服务突发事件原因和处理全过程的调查结果，对在应急处理工作中表现突出、贡献较大的集体和个人，给予奖励与表彰。对服务突发事件的发生负有责任的以及在应急处理过程中工作不力的有关部门或人员，应追究责任。

第七章　附 则
第二十一条 本指引附《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》，以指导各会员单位或分支机构结合实际制定服务突发事件应急处理预案。
第二十二条 各会员单位应在本指引的指导下，制定服务突发事件应急处理预案，应报备系统内上级机构以及当地监管机构、银行业协会。
第二十三条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。
第二十四条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。



中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本

第一条 为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。
第二条 服务突发事件分类
（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）
1、营业网点挤兑；
2、多个营业网点受自然灾害破坏；
3、多个营业网点业务系统故障；
（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）
1、单个营业网点业务系统故障；
2、抢劫客户财产；
3、单个营业网点受自然灾害破坏；
（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）
1、客户突发疾病；
2、客户人身伤害；
3、寻衅滋事；
4、营业网点客流激增；
5、不合理占用银行服务资源；
6、重大失实信息传播；
7、其他影响营业网点正常服务的事件。
第三条 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
第四条 营业网点挤兑应急预案
（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。
（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。
（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。
（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。
（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。
（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。
（七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。
（八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
第五条 营业网点业务系统故障应急预案
（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。
（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。
（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。
（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。
（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。
（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。
（七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。
第六条 抢劫客户财产应急预案
（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。
（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。
（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告事件情况。
（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。
（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。
第七条 自然灾害应急预案
（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。
（二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告灾情。
（三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并做好安全保卫工作。
（四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。
（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
（六）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和银行财产安全。
（七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。
（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。
（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。
第八条 客户突发疾病应急预案
（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队应及时安排客户休息。
（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。
（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。
（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。
（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。
（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。
第九条 客户人身伤害应急预案
（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。
（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。
（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。
（四）视情况，营业网点负责人及时报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。
（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第十条 寻衅滋事应急预案
（一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。
（二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。
（三）营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因，听取客户反应。
（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构，安排有关职能部门介入，进行后续处理。
（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第十一条 营业网点客流激增应急预案
（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及时安抚客户，做好客户疏导。
（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。
（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。
（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构.
（五）视情况, 系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作。
第十二条 不合理占用银行服务资源应急预案
（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。
（二）营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。
（三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。
（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。
（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。
（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第十三条 重大失实信息传播应急预案
（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构。
（二）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实，
（三）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。
（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。
（五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构决定采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。
第十四条 其他影响营业网点正常服务事件应急预案
（一）营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户安抚，并及时与系统内上级机构或系统外有关部门联系。
（二）营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。
（三）视情况，营业网点应急处理团队及时转移柜台现金、凭证、账簿到安全地方。
（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。
（五）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，并向监管机构、银行业协会报告。
第十五条 营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。
第十六条 系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，及时进行相关信息披露,减轻或消除社会影响。
第十七条 系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。