广东省汕头市交通运输局


关于印发《汕头市出租汽车经营服务投诉处理暂行办法》的通知

汕市交〔2012〕156号



各区县交通运输局，市交通运输局综合行政执法局，市城市公共交通管理所，各出租车企业:
　　为规范我市出租汽车服务投诉受理及处理程序，及时、公正处理各类投诉，提高服务水平和服务质量，根据《道路运输服务质量投诉管理规定》（交公路发〔1999〕535号）、《汕头经济特区出租汽车管理规定》等有关规定，局制订了《汕头市出租汽车经营服务投诉处理暂行办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。



汕头市交通运输局
二〇一二年七月二十四日






汕头市出租汽车经营服务投诉处理暂行办法



第一章　总 则

　　第一条　为保护出租汽车服务对象的合法权益，规范我市出租汽车服务投诉受理及处理程序，及时、公正处理各类投诉，提高服务水平和服务质量，根据《道路运输服务质量投诉管理规定》（交公路发〔1999〕535号）、《汕头经济特区出租汽车管理规定》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。
　　第二条　在本市注册经营的出租汽车经营服务投诉适用本办法。
　　第三条　市交通运输局负责出租汽车经营服务投诉管理工作，市交通运输局综合行政执法局、市城市公共交通管理所（下称投诉处理机构）负责受理和处理出租汽车经营服务投诉工作。
　　第四条　属区县管辖的出租车经营服务投诉，投诉处理机构应上报市交通运输局，转交区县交通运输局处理。
　　第五条　办理出租汽车经营服务投诉工作应遵循合法、公正、高效、便民的原则。
　　第六条　市出租汽车经营服务投诉电话为：0754-88239988，投诉电话实施24小时值守。
　　第七条　投诉处理机构工作人员负责受理投诉人以来电、来信、来访、传真、电子邮件等方式进行的服务质量投诉、现场应答投诉、转办投诉、接受投诉人对投诉处理情况的查询、对投诉办结情况的回访及跟踪处理等工作。

第二章　受理条件与范围


　　第八条　投诉受理条件：
　　（一）投诉人必须是权益受到损害的出租车服务对象或其代理人；
　　（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证据材料或证明人；
　　第九条　投诉受理范围：
　　（一）不按规定使用计价器；
　　（二）收费时不按规定出具发票；
　　（三）违反规定拒载或未经乘客同意招揽他人同乘；
　　（四）违反规定中断服务或者未征得乘客同意更换车辆；
　　（五）服务态度恶劣；
　　（六）未按规定摆放从业资格证件；
　　（七）涉及经营服务质量的其他行为。
　　第十条　投诉人投诉时，应提供以下资料：
　　（一）投诉人基本情况：投诉人姓名、有效身份证件号码、联系电话、联系地址等；
　　（二）被投诉对象基本情况：被投诉人姓名（单位名称）、车牌号码、服务资格证号等；
　　（三）投诉事实和过程：事发时间、地点、乘车线路、相关资费、事件经过及有关证明材料或证明人；
　　（四）投诉请求（包括停止侵害，惩治违法、违章经营，赔礼道歉，赔偿损失等）。
　　第十一条　有以下情形者投诉可不予受理，作存档备案处理：
　　（一）投诉人不如实提供本办法第十条（一）、（三）项规定内容的；
　　（二）投诉人有投诉事由超过5日未投诉的；
　　（三）由于不可抗力（如自然灾害等）造成出租汽车服务对象权益受到损害的投诉；
　　（四）争议双方曾达成调解协议已执行，而且没有新情况、新理由的投诉；
　　（五）已提交公安、检察院、法院、仲裁机构或者有关行政机关等部门处理投诉，或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉；
　　（六）由其它机构受理的投诉。

第三章　投诉处理

　　第十二条　投诉处理机构应准确、完整了解投诉人基本资料、诉求等情况，并记录《汕头市出租汽车经营服务投诉受理登记表》作备查及处理依据。
　　第十三条　投诉处理机构接到乘客投诉时，应根据受理条件和范围，当场告知投诉人是否受理；无法当场确定的，应在2个工作日内告知投诉人是否受理。不符合受理条件的，告知其理由。
　　受理后发现不属于本机构职责范围的，应当告知当事人或者移送相关机构处理。
　　第十四条　投诉或咨询内容在职权范围内能当场处理的，投诉处理机构工作人员按职责可依据有关政策法规当场给予解答和处理。
　　第十五条　投诉内容需进行调查核实的，投诉处理机构应当自受理投诉举报之日起10个工作日内作出处理决定；特殊复杂的投诉案件，经领导审批同意，延长10个工作日。
　　第十六条　投诉处理机构对转办的投诉件，应做好跟踪处理、留存归档等后续工作。
　　第十七条　出租汽车经营者应当协助投诉处理机构调查投诉举报和监督事项，并自接到协助调查要求之日起5日内，书面报告办理情况。
　　第十八条　根据投诉事实的性质，对投诉案件可采取调解、教育批评、移交具有行政处罚权的行政机关进行处罚。
　　第十九条　以下情况可作结案处理：
　　（一）案件在规定期限内处理完毕，并回复投诉人；
　　（二）在调查处理时限内投诉人拒不配合调查，使取证工作无法继续，无法认定责任的；
　　（三）在调查处理期限内按投诉人提供的联系方式无法联系到投诉人的；
　　（四）经调查，投诉内容与实际情况不符或无法认定的，及投诉人恶意投诉，无理纠缠的；
　　（五）投诉人撤销投诉或自行与被投诉人达成和解的。
　　第二十条　对调解不成的投诉案件，当事人双方可向人民法院提起民事诉讼；被投诉出租汽车经营者对违法行为受到行政处罚有异议的，可向市人民政府或上级交通行政主管部门提请行政复议，也可以直接向人民法院提起行政诉讼。

第四章　附 则


　　第二十一条　严禁投诉处理机构工作人员以任何借口予以拒绝、推诿、搪塞或拖延办理投诉业务。
　　第二十二条　投诉处理机构工作人员有下列行为之一的，由所在单位或者上级部门给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
　　（一）未按规定受理投诉，造成严重后果的；
　　（二）泄露投诉人信息的；
　　（三）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。
　　第二十三条　本办法自2012年9月1日起施行，有效期至2014年9月1日止。有效期届满，经评估认为需要继续施行的，根据评估情况重新修订。



天津市政府


批转市劳动局拟订的《天津市个体工商户和私营企业用工管理暂行办法》的通知
天津市政府



各区、县人民政府，各委、局，各直属单位：
市人民政府同意市劳动局拟订的《天津市个体工商户和私营企业用工管理暂行办法》，现转发给你们，望遵照执行。

天津市个体工商户和私营企业用工管理办法
第一条 为建立和完善个体工商户请帮工、私营企业雇工的劳动管理制度，保障雇用双方合法权益，维护劳务市场正常秩序，促进经济发展和社会稳定，根据国务院发布的《城乡个体工商户管理暂行条例》、《中华人民共和国私营企业暂行条例》和其他有关法规，结合本市实际情况，
制定本办法。
第二条 本市行政区域内的个体工商户请帮工、带学徒和私营企业招用职工（以下统称雇工）的劳动管理，均适用本办法。
第三条 市劳动局主管全市个体工商户和私营企业（包括外省市在津的个体工商户和私营企业，下同）雇工劳动管理工作；区、县劳动局负责辖区内经营的个体工商户、私营企业雇工劳动管理工作；街道、乡（镇）的劳动部门具体办理在辖区内经营的个体工商户、私营企业雇工的登记
、验证、发证、劳动合同管理、劳动争议调解等日常管理工作。
第四条 个体工商户、私营企业（以下统称雇主）可以根据行业特点和生产经营需要，确定雇工数量、条件和考核办法。可以从城镇待业人员、社会闲散人员、农民和法律、法规、规章、政策允许的其他人员中雇工。
第五条 雇主必须遵循先城镇后农村，先本市后外埠的用工原则，不得雇用未满十六周岁的未成年人、未依法解除劳动合同的家庭服务员和法律、法规、规章、政策禁止雇用的人。
第六条 雇主雇用社会闲散人员、本市农民，须到经营场所所在地的街道、乡（镇）劳动部门办理用工手续；雇用外地农民，须到经营场所所在地的区、县劳动部门办理用工手续；个体工商户雇用城镇待业人员，须到经营场所所在地的街道、乡（镇）劳动部门办理用工手续；私营企业
雇用城镇待业人员，须到待业人员户口所在地区、县劳动部门办理用工手续。
凡未办理用工手续的，均不得雇工。
第七条 本市城镇待业人员应持有《求职证》、其他人员应持有《身份证》或户籍证明方可受雇。雇用农民时，雇主必须向经营场所所在地区、县劳动部门甫领《农民务工许可证》，公安部门据此办理暂住户口证明。受雇人员从事饮食、食品生产和经营的，应持有食品卫生监督机关核
发的健康证明；从事特种作业的，应持有有关主管机关核发的特种作业证明；从事专业技术工作的，应持有技术职称证明。受雇人员还须持有法规、规章要求出具的其他证明。
第八条 雇主雇工，应向劳动部门缴纳手续费和管理费。个体工商户雇用城镇待业人员，按每人三元标准，向经营场所所在地的街道、乡（镇）劳动部门缴纳手续费；私营企业雇用城镇待业人员，按每人三元标准，向待业人员户口所在地的街道、乡（镇）劳动部门缴纳手续费；雇主在
农村经营且雇用当地农民的，按每人三元标准，向经营场所所在地的乡（镇）劳动部门缴纳管理费；雇主在城镇经营雇用本市农民的，按年度计每雇用一人（次），向经营场所所在地的街道、镇劳动部门缴纳十元管理费；雇主雇用外埠农民的，按年度计每雇用一人（次），向经营场所所在
地的街道、乡（镇）劳动部门缴纳二十元管理费。
劳动部门征收手续费和管理费，一律使用市财政局印制的统一收据。所收费用，按预算外资金由市财政部门实行专项理管理。用工单位或个人所缴纳的手续费和管理费，一律在税后费用中列支。
第九条 雇主和受雇人员应根据国家有关法律、法规、政策按平等、自愿、互利的原则签订劳动合同。劳动合同的内容应当包括受雇职工劳动的质量、数量要求，试工期限，劳动条件，合同期限，劳动报酬，保险福利待遇，劳动纪律，违反合同应承担的责任和其他双方议定的事项。劳
动合同一经签定双方当事人必须严格遵守。
劳动合同经双方当事人协商一致，可以续订、变更或解除。
第十条 雇主应为受雇职工缴纳待业和养老保险，具体办法由市劳动局另行制订。
第十一条 雇主必须执行劳动保护法规、规章，提供可靠的劳动安全条件和卫生设施，保障受雇职工的安全和健康。
第十二条 劳动部门有权对违反本办法的行为予以处罚。凡未按规定办理手续擅自雇工的，限期补办，逾期不补办的，按雇工人数对雇主处以每人每逾期一天十元的罚款；凡违反本办法第五条雇工的，责令雇主立即清退，并视情节轻重，按每雇用一人，处以二百元至一千元的罚款。情
节特别严重的，由工商管理部门吊销其营业执照。
其他情节严重，触犯刑律的，依法追究刑事责任。
第十三条 对雇主的经济处罚，一律使用市财政局统一印制的罚款凭证，其罚没收入全额上缴市财政。
第十四条 雇主对处惩不服的，在一周内可以向实施处罚的上一级劳动部门提出复议。上一级劳动部门在接到雇主的复议申请后，一周内应做出答复。雇主超过规定时间提出复议申请的，上一级劳动部门不再受理。上一级劳动部门在接到雇主的差议申请后，逾期不作答复的，前处罚决
定视作无效。
第十五条 上一级劳动部门对下属已作出的处罚决定有权进行复议，对不合理的处罚，有权予以纠正。
第十六条 履行劳动合同发生的劳动争议，劳动争议双方当事人均可向当地的街道、乡（镇）劳动行政管理机关申请调解处理。对调解处理不服的，可以向区、县劳动部门申请复议。
第十七条 对拒绝、阻碍劳动行政管理机关工作人员依法执行职务的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定予以处罚。
第十八条 劳动部门的工作人员，必须廉洁奉公，忠于职守，秉公办事，不得利用职权徇私舞弊。对收受贿赂、侵害雇主或受雇人员合法权益的，根据情节轻重，给予必要的处理。
第十九条 本办法由市劳动局负责解释。
第二十条 本办法自批准之日起执行。



1992年2月20日