中国保险监督管理委员会


关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知

保监发〔2005〕24号

　　

各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：

　　2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：

　　一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标

　　发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。

　　二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制

　　（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。

　　（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。

　　（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。

　　三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设

　　（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。

　　（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。

　　（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。

　　四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为

　　（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。

　　（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。

　　（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。

　　（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。

　　各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。

二○○五年三月八日


广东省河源市人民政府


河府〔２００８〕９号

关于印发河源市区国有土地使用权管理若干规定（试行）的通知

各县区人民政府，市府直属各单位：
现将《河源市区国有土地使用权管理若干规定（试行）》印发给你们，请遵照执行。

河源市人民政府

２００８年１月１７日

第一章 总则

第一条 为加强市区国有土地使用权管理，建立和完善公开透明、规范高效的土地使用权管理制度，优化土地资源配置，促进国有土地的节约集约利用，根据《中华人民共和国土地管理法》、《国务院关于加强土地调控有关问题的通知》、国土资源部《全国工业用地出让价最低标准》、《协议出让国有土地使用权规定》、《招标拍卖挂牌出让国有土地使用权规定》、《广东省人民政府关于加强非农建设闲置土地管理的通知》及《广东省土地使用权交易市场管理规定》等有关法律、法规、规章和文件精神，结合我市实际，制定本规定。
第二条 本规定适用于我市市区范围内的国有土地使用权出让、政府收回用地、改变土地用途、闲置土地处置及其他土地的国有土地使用权管理。
第三条 土地用途及出让土地使用年限：住宅（含商品住宅、居住）用地７０年；教育、科技、文化、卫生、体育用地５０年；商业、旅游、娱乐等经营性用地４０年；工业用地及其他用地５０年。
商业和居住混合用途的土地，按照该地块所处地段的控制性详细规划确定土地用途，确定为居住用地的，商业建筑面积比例不得超过总建筑面积的５％。
第四条 地价评估应由有资质的评估机构评估，其中属于出让土地的，出让底价由土地行政主管部门委托有资质的评估机构进行评估，出让底价不得低于《河源市区基准地价》确定的标准。

第二章 土地使用权出让

第五条 国有土地使用权出让，必须符合土地利用总体规划、城市总体规划和年度建设用地计划。
第六条 国有土地使用权出让方案，由土地行政主管部门根据年度出让土地供应计划安排，会同发展改革、规划建设、环保等部门制定初步方案，报市政府批准后实施。
第七条 国有土地使用权出让方案应当包括如下内容：
（一）出让地块的地理位置、具体坐标位置、四至界址、用途、开发状况和面积；
（二）出让地块的供地时间和供地方式；
（三）出让地块的使用年限和使用条件；
（四）出让地块的规划设计条件，包括建筑密度、容积率、绿化率、公共绿地比例。其中出让工业地块还应包括产业目录、工业用地控制指标和环保指标及地块投资强度等。
（五）出让地块的竞买资格和要求，如建设动工项目要求、保证金和付款计划要求等；
（六）转让土地或改变土地用途的限制条件；
（七）其他应当在方案中予以明确的内容。包括开工、竣工时间要求及违约责任、闲置土地处置方式等。
出让方案的内容，应当作为土地招标、拍卖或挂牌公告文件和土地使用权出让合同的其中内容。
第八条 在实施招标、拍卖或挂牌出让国有土地使用权前，应公开发布具体地块的土地使用权出让公告。出让公告应当在招标、拍卖或挂牌活动开始前２０天由土地行政主管部门委托土地交易机构通过报刊、电视或互联网等媒体公开发布。５万平方米以上的商业、住宅等经营性土地使用权出让，应在省级媒体公告。出让公告可以是单宗地的公告，也可以是多宗地分批联合公告。公告期间，公告内容发生变化的，应及时发布补充公告，招标、拍卖或挂牌活动相应调整。
第九条 国有土地使用权交易出让成交后，当事人应当场签订《成交确认书》，并在规定期限内凭土地使用权交易合同、交易机构出具的证明书及有关登记资料到土地行政主管部门签订《国有土地使用权出让合同》。受让人依照《国有土地使用权出让合同》的约定付清全部国有土地使用权出让金后，到规划行政主管部门办理《建设用地规划许可证》，再由土地行政主管部门发出《建设用地批准书》。
第十条 经营性土地出让
（一）经营性用地包括商业、旅游、娱乐、写字楼、宾馆和商品住宅等各类经营性用地。
（二）经营性用地必须按规定进入土地交易市场以招标、拍卖或挂牌方式出让。招标、拍卖或挂牌出让国有土地使用权，应当符合政府产业政策和城市发展规划，遵循公开、公平、公正和地尽其用的原则。
（三）经营性土地的出让以楼面建筑面积计价。
（四）改变容积率必须符合城市规划的要求，经批准提高容积率的，须按出让土地楼面价补交地价款。
第十一条 工业用地出让
（一）工业用地包括工业厂房用地、工业仓储用地、工业研发用地及工业区内设置的必备的办公和生产生活辅助设施用地。
（二）工业用地必须采用招标、拍卖或挂牌方式出让。
（三）工业用地必须依法申请使用土地利用总体规划确定的城市建设用地范围内的国有建设用地，出让底价不能低于国家规定的工业用地出让最低价标准。
对经批准使用土地利用总体规划确定的城市建设用地范围外的土地，且土地前期开发由土地使用权人自行完成的，在确定土地出让价格时可按不低于最低价标准的６０％执行。
对使用未列入耕地后备资源且尚未确定土地使用权人（或承包经营者）的国有沙地、裸土地、裸岩石砾地的工业项目用地，在确定土地出让价格时可按不低于最低价标准的３０％执行。
（四）原已以协议出让方式取得的工业用地国有土地使用权，未经市政府批准，不得擅自转让、转租、改变土地性质及用途。
通过招标、拍卖、挂牌方式取得工业用地，土地使用权人转让土地的，新受让人必须符合原项目国有土地出让合同约定的条件。
（五）国有土地使用权出让合同生效后，各职能管理部门须按照职责范围监督土地使用权受让人，按土地使用权出让合同约定使用土地。

第三章 收回土地使用权

第十二条 土地使用权人取得出让国有土地使用权后，未按土地使用权出让合同约定的土地用途、动工开发期限和条件开发利用土地的，按合同约定由政府收回。因公共利益、实施城市规划等需要，市政府可以收回出让土地。
第十三条 属下列情形的，无偿收回国有土地使用权：
（一）土地使用权人取得土地使用权后闲置满２年的；
（二）国有土地使用权出让合同有约定的；
（三）土地出让等有偿使用合同约定的使用期限届满，土地使用权人未申请续期或者申请续期未获批准的；
（四）原划拨的国有土地因单位撤销、迁移的；
（五）公路、铁路、码头、站场、矿场等经核准报废的。
第十四条 有偿收回国有土地使用权补偿采取货币补偿或等值置换，补偿按下列原则办理：
（一）属政府划拨或以政府优惠价取得的，按成本价补偿；
（二）属市场转让或以招标、拍卖、挂牌方式获得的，按同类用地评估价补偿。
第十五条 政府收回土地使用权按下列程序操作：
（一）由土地行政主管部门根据有关法律、法规和政府有关文件精神，提出收回方案，报市区用地审批委员会审议；
（二）市政府对土地使用权收回方案进行审批并向土地行政主管部门发出通知；
（三）土地行政主管部门根据市政府的通知对收回土地下达收回国有土地使用权决定书；
（四）对有偿收回的土地，由土地行政主管部门与原用地单位签订补偿协议；对无偿收回的土地由土地行政主管部门发出公告，规定移交土地期限。

第四章 改变土地用途

第十六条 土地使用权人未经批准不得擅自改变土地用途。确因产业调整或城市规划调整需要改变原国有土地使用权确定的土地用途的，应报市区用地审批委员会审议，由市政府批准。
第十七条 凡要求工业用地改变用途的，一律由市政府依法收回国有土地使用权，对原土地使用权人给予相应补偿，补偿办法按本规定第十四条执行。市政府收回国有土地使用权后，根据城市规划要求，重新确定土地用途，对该地块进行招标、拍卖或挂牌处置，处置收入扣除补偿费后，由市政府与原土地使用权人按８∶２的比例分成。
第十八条 除工业用地外的其他用地改变土地用途的，必须符合城市规划，报市政府批准。改变土地用途必须补缴地价差。地价差由土地行政主管部门委托有资质的地价评估机构对地块原土地用途和改变后土地用途分别进行地价评估，评估改变用途前后地价差为需补缴的地价（含土地出让金），改变用途后的土地评估地价不得低于《河源市区基准地价》确定的标准。
第十九条 申请改变土地用途按下列程序操作：
（一）土地使用权人向土地行政主管部门提出改变土地用途申请；
（二）土地行政主管部门和规划建设部门提出意见，报市区用地审批委员会审议；
（三）土地行政主管部门委托有资质的地价评估机构出具原土地用途和改变后土地用途的地价评估报告；
（四）市地价评估中心对地价评估结果进行认定；
（五）市政府根据市区用地审批委员会审议意见和评估结果，作出决定并发出通知；
（六）申请人交回原用地红线图、国有土地使用证或用地批准文件、有关法人证明材料；
（七）土地行政主管部门对申请人提供的材料进行审核，如无异议，发出改变土地用途批准文件，土地使用权人按地价评估结果补缴地价差（含土地出让金）后，重新签订国有土地使用权出让合同；
（八）规划建设部门核发改变土地用途的行政许可。

第五章 闲置土地处置

第二十条 具有下列情形之一的，可以认定为闲置土地：
（一）《国有土地使用权出让合同》已规定动工建设日期的，土地使用权人如没有按照合同约定的日期动工建设，或按照合同约定的日期动工建设，但已开发建设面积占建设总面积比例不足三分之一或已投资额占总投资额不足２５％，且未经批准中止开发建设连续满１年的。
《国有土地使用权出让合同》规定动工建设期限与现行土地法律法规规章关于闲置土地的认定规定有冲突的，以法律法规规章的规定为准，并重新签订合同，按规范要求确定动工建设期限。
（二）《国有土地使用权出让合同》未规定动工开发建设日期的，土地使用权人自合同生效之日起满１年未动工建设，或已动工建设但开发建设面积占建设总面积比例不足三分之一或已投资额占总投资额不足２５％，且未经批准中止开发建设连续满１年的。
第二十一条 对闲置土地，土地行政主管部门按《中华人民共和国土地管理法》第三十七条、《中华人民共和国城市房地产管理法》第二十五条及国家、省、市关于闲置土地处置的有关规定处置。闲置不满２年的，收取土地闲置费?鸦闲置满２年的，由政府无偿收回土地使用权。
第二十二条 土地闲置费按下列标准逐年收取：
（一）商业、旅游、娱乐、写字楼、宾馆、市场和商品住宅等各类经营性用地按市区商业用地基准地价的１％收取。
（二）一般住宅、营利性公共事业用地按市区住宅用地基准地价的１％收取。
（三）工业、仓储及其他用地按每平方米２４元收取。
凡闲置土地满１年后，没有在规定时限内缴交土地闲置费的，从逾期之日起，按日计收３‰的滞纳金。
第二十三条 对因不可抗力或者政府及政府有关部门、司法机关的行为造成无法使用土地，或因城市规划调整、规划控制等原因造成土地无法动工建设，而导致土地闲置的，由土地使用权人申请，经规划建设部门和土地行政主管部门核定，报市政府批准后，给予减免收取土地闲置费。
第二十四条 闲置土地满２年的，无偿收回土地使用权。闲置土地使用权的收回，由土地行政主管部门拟定收回方案报市政府批准后予以公告，下达《收回国有土地使用权决定书》，终止土地有偿使用合同并撤销建设用地批准书，依法注销土地登记和土地证书。

第六章 其他用地

第二十五条 市区土地利用总体规划确定的城市（含建制镇）建设用地范围内及村庄和集镇范围的国有新增建设用地，包括村民生产生活、拆迁安置、灾后重建、农房改造保留点、中心村、社会主义新农村示范点、农村村民建房用地以及解决历史遗留问题的用地等，可以划拨方式供应土地。
第二十六条 以划拨方式取得的国有土地使用权需转让的，应补办出让手续，缴交土地出让金后，按规定以招标、拍卖、挂牌或协议方式转让土地。村民生产生活用地原则上不得转让；确需转让的，必须经村民家庭代表全体表决同意，并应公示，经所在镇场办事处、城区政府审核同意后，报市区用地审批委员会审议，由市政府批准。经批准同意转让的生产生活用地必须以招标、拍卖或挂牌方式进行土地交易。

第七章 法律责任

第二十七条 土地使用权人擅自改变土地用途的，未按合同约定擅自转让、出租土地使用权的，由市土地行政主管部门对当事者依法给予处罚。
第二十八条 各有关主管部门及其工作人员在国有土地使用权管理工作中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，将依法对主管部门主要负责人及相关责任人给予行政处分；构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。

第八章 附则

第二十九条 本市其他规定与本规定相抵触的，以本规定为准。
第三十条 各县国有土地使用权管理，参照本规定制定相关规定执行。
第三十一条 本规定自２００８年３月１日起施行。